부건에프엔씨는 80만명이 넘는 폴로어를 거느린 임지현 상무를 내세운 온라인 쇼핑몰 ‘임블리’를 운영해왔다. 옷으로 시작해 화장품, 건강식품까지 사업을 확대했고, 지난해 1700억원의 매출을 올렸다. 더 나아가 백화점, 면세점에도 진출했다. 하지만 임블리의 인기는 한순간에 추락했다. 바로 그가 소비자에게 대하는 미온적인 대처방식 때문이였다. 임블리에서 구매한 호박즙에서 곰팡이가 나왔다는 소비자의 불만에 적절한 대응과 사과 대신 이를 숨기기 급급했다. 임블리에서 구매한 가방의 끈이 불량으로 배송되었다는 소비자에게는 “끈을 직접 잘라 묶어 쓰세요.” 라는 안일한 대처방식을 보였다. 또한 임블리에서 구매한 옷을 입고 명품가방에 이염이 된 사건, 아이도 사용가능하다고 광고했던 선스틱이 검증도 받지않은 화장품인 사건 등 소비자를 기만하고 이에 대한 적절하지 못한 대응으로 소비자들의 공분을 샀다. 이후 임블리에 대해 그동안 쌓였던 불만이 한꺼번에 쏟아졌다. 임 상무 남편인 쇼핑몰 대표가 사과를 하고 임 상무가 경영 일선에서 물러나겠다고 밝혔지만 임블리 불매운동, 고소 등 사태는 더 커져가고 있다.
임블리 사태는 인플루언서(인스타그램, 유튜브 등 소셜네트워크서비스에서 수십만 명의 구독자,팔로워를 보유한 SNS유명인을 말한다.를 이용한 마케팅의 한계를 드러내고 있다. 소비자들은 인플루언서가 상업적인 목적을 갖고 제품을 홍보한다는 것을 알고 있지만 인간적인 신뢰를 바탕으로 구매를 한다. 소비자들은 그녀의 출산, 결혼, 일상 생활 등 SNS를 통해 실시간으로 지켜볼 수 있었고 그녀에게 ‘옆집 언니, 친근한 언니’ 라는 느낌을 많이 받아왔다. 그런 그녀가 직접 쓰고 추천하는 제품이기에 더욱 믿고 산 것이였다.
이 과정에서 인플루언서를 동경의 대상으로 여기는 사람도 생겨난다. 지난 1월에 열린 임블리 팬미팅에는 1,300석이 1분만에 매진 될 정도로 연예인 못지않은 팬들이 몰렸고 이는 인플루언서와 소비자가 기업과 소비자, 연예인과 팬덤 그 어중간한 사이라는 것을 보여준다. 이 때문에 제품에 문제가 발생했을 때 내가 사랑하는 사람에게 배신당한 만큼의 배신감을 안겨준 것이다. 등돌린 팬이 안티보다 더 무섭다는 말이 있을 정도로 충성도가 높았기에 소비자들의 불만은 겉잡을 수 없을 만큼 커졌다.
계속해서 발전하는 SNS를 막을 수 는 없다. 개인이 각자의 개성을 표현하고 관심사를 직접 탐색해 브랜드를 만드는 1인 1마켓 시대가 되어가고있기 때문이다. SNS는 이제 소통의 장을 넘어 산업의 장이 되어가고 있다. 그런 만큼 소비자를 보호할 명확한 규제가 필요하다. 하지만 규제보다 더 중요한 것은 바로 판매자의 자세이다. 임블리처럼 자신의 유명세를 앞세워 단가보다 10배가 넘게 판매하는일과 제대로된 검사없이 허위광고를 하는 일은 없어야한다. 전문성이 떨어지는 제품을 팔면서 문제가 생기면 감정에 호소하며 해명을 내놓는 것은 결코 책임을 다한 것은 아니다. 소비자는 친구, 옆집 동생이 아니다. 소비자들도 그들이 친구, 옆집 언니가 아니라는 것을 명심해야한다.