주택은 사람이 살아가는데 있어 가장 기본적인 요소 중의 하나이다. 주택은 잠을 자는 기본적 욕구 충족을 위한 공간일 뿐만 아니라, 개인이나 가족의 행복한 삶을 영위하기 위한 생활문화의 중심이기도 하다. 그러므로 주택사업은 단순히 공간만 제공하고 끝내는 것이 아니라, 입주민의 삶의 가치를 높여줄 수 있는 콘텐츠를 수주단계에서부터 입주 후까지 제공돼야 한다.
최근 재건축 수주전과 신규 분양을 보면 이러한 움직임에 미리 대응하고 있다. 강남 재건축 수주전을 보면 조식 제공, 휘트니스 운영 프로그램, 건강 특화 프로그램 제공 등은 이미 기본적으로 약속하고 있다. 심지어 어떤 재건축 단지의 경우 입주민들에게 세계 최고의 컨시어지 제공업체인 '퀸터 센셜리'의 콘텐츠를 제공하거나, 국내 No.1 독서실 운영업체인 '토즈'가 상품 기획 단계에서부터 운영까지 담당한다고 약속하고 있다.
경기도 광교지역에 최근에 분양한 한 오피스텔은 단지 내에서 모든 것이 해결가능한 '컴팩트 시티' 라는 개념으로 분양하여 좋은 반응을 얻었다. 이 단지는 전문 운영회사의 관리 및 운영을 통해 호텔식 식사, 세탁, 카웨어링 등 고급 주거서비스도 제공한다고 한다.
그러나 국내 주택사업의 경우 일부 지역 및 단지를 제외하면 여전히 고객을 위한 콘텐츠를 제대로 제공해주지 못하고 있다. 이는 건설회사와 시행 주체들이 '주택=(주거)공간' 이라는 하드웨어 중심적 사고와 '지어서 팔면 끝' 이라는 생산자 중심적 사고에서 머물러 있기 때문이다. 주택사업은 수주산업이다. 그래서 건설회사들은 프로젝트 수주에 가장 힘을 쏟는다. 수주 이후 설계, 분양, 시공, A/S나 대고객 서비스 등 기타 주택사업 관련 업무는 대행사 등 외주업체가 실행하고, 건설회사는 관리업무를 주로 담당한다. 그러다 보니 주택사업 초기인 수주나 상품기획 기획단계에서 반영되어야 할 고객을 위한 콘텐츠 제공보다는 원가 절감과 시공 품질 관리, A/S 등에 더 신경을 쓸 수 밖에 없다.
고객을 위한 콘텐츠 제공과 운영이 제대로 되기 위해서는 우선, 주택 상품 기획부터 설계에 반영돼야 한다. 그래야만 현재의 주택사업 프로세스에서 효과적인 콘텐츠 제공이 가능하다. 공간은 기능을 위해서 존재한다. 콘텐츠 제공을 위한 최적의 공간은 상품 기획 단계에서부터 반영돼야 한다. 또한 시공단계에서 이러한 것들이 제대로 반영되고 있는지도 모니터링 돼야 한다. 이를 위해 건설회사 내에서 고객을 위한 콘텐츠 제공 및 운영을 위한 담당자가 사전에 지정돼야 한다.
두 번째, 고객을 위한 콘텐츠 제공과 운영을 위해서는 컨시어지 제공 업체 등 전문 업체가 필요하다. 현재는 컨시어지 서비스 제공업체 등 전문 운영업체가 아니라, 아파트 관리회사에서 담당하고 있다. 아파트 관리회사는 A/S 등 하드웨어 유지보수를 전문으로 하는 회사이지, 고객을 위한 콘텐츠 제공 및 운영을 전문으로 하는 회사가 아니다. 따라서 제공되는 콘텐츠 품질에도 차이가 생길 수 밖에 없다.
그러므로 믿을 수 있고 경험이 풍부한 전문 업체 선정이 필요하다. 국내에서는 '아이컨시어지(대표 김병수)' 등과 같이 국제 컨시어지협회의 회원사로 등록된 전문 업체를 선정하는 것도 하나의 방법이다.
세 번째, 고객을 위한 콘텐츠 제공과 운영이 안정적으로 정착하기 위해서는 일정기간 동안 건설회사나 시행 주체의 투자가 필요하다. 입주 후 최소 2~3년 정도 투자를 하게 된다면 성공적으로 정착할 수 있을 것 같다.
국내 실버주택과 쉐어하우스의 사례를 보면 고객을 위한 콘텐츠 제공과 운영의 중요성을 쉽게 알 수 있다. 국내 실버주택의 경우 아직도 제대로 자리를 잡고 있지 못하는 반면, 우주, 단비 등 쉐어하우스는 입주민들로부터 좋은 반응을 얻고 있다. 그 차이는 결국 고객을 위한 콘텐츠 제공과 운영이 가능한 전문 업체에 있다. 시공 품질은 실버주택이 더 나을지도 모른다. 하지만 국내 실버주택은 아직까지 전문 운영업체가 부족하다.
고객을 위한 콘텐츠 제공과 전문 운영업체를 통한 관리는 미국, 일본 등 선진국 시장에서 이미 입주민들의 삶의 질을 제고하기 위한 기본 요소로 인식되고 있다. 또한 공간만으로 차별화가 힘든 건설회사들의 차별화 방안으로도 적극 활용되고 있다. 이제 국내 주택사업에서도 비용으로 생각하기 보다는 고객을 위한 행복한 삶의 가치 제고를 위해 반드시 필요한 부분이라고 생각하고 적극적으로 고려가 돼야 한다.
정부나 지자체는 고객을 위한 콘텐츠 제공과 운영이 가능한 전문 업체 도입을 적극적으로 지원할 필요가 있다. 이러한 전문 업체들은 대부분 대기업 아니라 중소기업이다. 그러므로 정부가 추구하는 중소기업 육성과 일자리 창출도 가능하기 때문이다.
아울러 전문 운영업체의 컨지어지가 단지 내에 상주하는 경우 마을(Village) 단위로 고객 접점을 확장한다면 해당 아파트 단지 내 입주민 뿐만 아니라 주변지역의 독거노인이나 소년소녀가장들을 돌보는 일도 가능해진다. 우리 국민들의 주거복지의 질도 높아질 수 있다.